مردم عاشق حرف زدن هستند. آنها در مورد خیلی چیزها صحبت می‌کنند. درباره خودرو، لباس، برنامه‌های تلویزیون، مواد شوینده … و کلی چیزهای دیگر که هر روز از آنها استفاده می‌کنند. شاید همین حالا کسی، جایی یک نقد خیلی تند درباره شما  و محصولتان می‌نویسد. شاید هم کسی با همسایه خود درباره خوبی‌های شما صحبت می‌کند. مطمئنا دومی را بیشتر دوست دارید. در ادامه خواهیم گفت که چطور از بازاریابی دهان به دهان برای دامن زدن به حرفهای مثبت استفاده کنید:

بازاریابی دهان به دهان چیست؟

در انواع دیگر بازاریابی بازاریاب با مشتری صحبت می‌کند، اما در بازاریابی دهان به دهان این مشتری است که جای بازاریاب را می‌گیرد و با مشتریان دیگر صحبت می‌کند. عملاً مشتری محصول و کسب و کار شما را به مشتریان دیگر توصیه می‌کند. در این نوع از بازاریابی باید به مردم دلیل یا سوژه‌ای بدهید که درباره شما یا محصول‌تان صحبت کنند و دیگر این که جریان گفتگو را تا حد ممکن ساده و روان کنید.

از وقتی که نقل قول بوده، بازاریابی دهان به دهان نیز بوده ولی چیزی که امروزه کاربرد آن را بیشتر می‌کند این است که ما راه کنترل آن را یاد گرفته‌ایم و می‌توانیم بر مسیر آن تأثیر‌گذار باشیم. امروزه می‌توانیم با کسانی که می‌خواهند درباره ما صحبت کنند همکاری کنیم و کمک کنیم که نظرات‌شان به گوش بقیه برسد. می‌توانیم تریبونی فراهم کنیم که مردم بیشتری بتوانند سخنان دوستداران‌ ما را بشنوند. با کمک اینترنت می‌توانیم مکالمه‌های جاری را به گوش شنوندگان بیشتری برسانیم و حتی این گفتگوها را بررسی و تعقیب کنیم.

چرا مردم درباره شما صحبت می‌کنند؟

در بازاریابی دهان به دهان هرگز نمی‌توان موفق شد مگر اینکه بدانید چه چیزی مردم را ترغیب به صحبت کردن می‌کند. مردم عاشق حرف زدن و اظهار نظرند، دوست دارند درباره دیگران و ایده‌های جدید صحبت کنند. سه انگیزه اصلی، موتور محرک مکالمات مردم است:

• از شما و محصول‌تان متنفرند یا این که شما را دوست دارند. موضوعی به مردم داده‌اید که درباره شما صحبت کنند و این کار را برای آنها راحت کرده‌اید. این صحبت‌ها می تواند مثبت یا منفی باشد.

• حرف زدن به آنها حس خوبی می‌دهد. با حرف زدن احساس باهوش بودن و مهم بودن می‌کنند، خود را ابراز می‌کنند و گاه فکر می‌کنند که از این طریق می‌توانند به دیگران کمک کنند.

• احساس می‌کنند که با یک گروه ارتباط دارند. یکی از نیازهای اساسی بشر نیاز به تعلق به گروه و توجه از طرف عده‌ای خاص است. زمانی که شور و هیجان و اطلاعات خود را با گروهی از افراد با سلایق مشترک سهیم می‌شوند احساس رضایت می‌کنند. باید کاری کنید که این افراد احساس تمایز کنند گویی عضوی از خانواده شرکت‌اند و سرنوشت شرکت به آنها نیز مربوط می‌شود.

۴ قانون بازاریابی دهان به دهان

• جلب توجه کنید. اگر می‌خواهید مردم درباره شما حرف بزنند یک کار جالب انجام دهید. به آنها دلیل یا سوژه بدهید. آگهی جدید سفارش ندهید مگر این که چیزی باشد که مردم را به صحبت درباره آن وا دارد.

• جریان نقل قول تنبل است. اگر می‌خواهید به طور موثر راه بیفتد باید آن را هل دهید. برای این منظور باید دو کار انجام دهید: اول اینکه یک پیام کاملاً ساده ایجاد کنید و دوم این که به مردم برای انتشارش کمک کنید. برای مثال: از طریق یگ آگهی ویژه، پخش بروشور یا ایمیل.

• مردم را راضی کنید. مشتریان راضی بهترین تبلیغ‌کنندگان شما هستند. خوشحال‌شان کنید، کالاهای جالب و با کیفیت درست کنید و خدمات و سرویس خوب ارائه کنید. برای مشتریان تجربه‌ای به‌یادماندنی بیافرینید. اگر مردم شما را دوست داشته باشند درباره شما با دوستانشان حرف می‌زنند.

• به مشتریان‌تان احترام بگزارید و اعتمادشان را جلب نمایید. اگر احترام نداشته باشید مردم درباره شما مثبت صحبت نمی‌کنند، شما را به کسی معرفی نمی کنند، مبادا شرمنده شوند. همیشه محترم باقی بمانید و اصول اخلاقی را درنظر داشته باشید.

مزایای بازاریابی دهان به دهان

این نوع از بازاریابی سودآورترین کاری است که می توانید انجام دهید. در واقع هیچ کار دیگری به اندازه آن شما را به اهدافتان نمی‌رساند. از جمله مزایای بازاریابی دهان به دهان می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• کاستن از هزینه‌های خدمات‌دهی به مشتری
• کاستن از هزینه‌های جلب مشتری
• نتایج بهتر از تبلیغات سنتی
• فروشندگان فعال‌تر
• تبلیغات مجانی
• فروش بیشتر
• برند قوی‌تر

مشتریان راضی که پیام شما را منتشر می‌کنند با ارزش ترین و قدرتمندترین سرمایه شما هستند. پس این سه کار را برای مشتریان‌تان انجام دهید. اگر این موارد را انجام دهید، رشد و بقای شما حتمی خواهد شد.

• از آنها حمایت کنید.
• با احترام رفتار کنید.
• به آنها گوش دهید.

مراحل برنامه‌ریزی بازاریابی دهان به دهان

هر بار که قصد دارید یک کمپین توصیه کلامی راه بیاندازید، کمی از وقت خود را صرف بررسی این ۵ قدم نمایید و ببینید چگونه می‌توانید هر کدام از این مراحل را با اهداف خود منطبق کنید.

• یافتن سخنگویان یا اشخاصی که درباره شما حرف خواهند زد. هر محصولی سخنگوی خودش را دارد و احتمالاً خود شما هم سخنگوی محصولی هستید.

• یافتن موضوع بحث یا دلیلی که مردم درباره آن صحبت کنند. لازم نیست که چیز خاص یا ویژه‌ای باشد، یک طعم خاص، یک اسم بامزه، سرویس دهی مناسب و … .

• با استفاده از ابزارهای کمکی، کمک کنید تا پیام شما سریعتر و راحتتر پخش شود. ایمیلی ساده شامل پیام شما که به راحتی بتوان آن را فوروارد کرد و یا کلید اشتراک گذاری در صفحه مطلبی که شامل پیام شماست.

• وارد مکالمه مردم شوید و مشارکت کنید. وقتی مردم دارند درباره شما صحبت می‌کنند وارد بحث آنها شوید به سوالات پاسخ دهید و در وبلاگ یا سایتتان جایی برای نظردهی آنها قرار دهید. صادق، سپاسگذار و مهربان باشید.

• صحبتهای مردم را بشنوید و سعی کنید آنها را خوب فهمیده و درک کنید. به لطف فضای مجازی، مردم دیگر هر چه را به فکرشان می‌رسد می‌نویسند و منتشر می‌کنند. امروزه فهمیدن و دنبال کردن آنچه درباره شما گفته می‌شود بسیار آسان‌تر شده است.

هیچ چیز قدرتمندتر از یک جوان با وبلاگش نیست.

چند روز پیش خواهرزاده ۸ ساله خود را فقط برای تماشا به باشگاه ورزش‌های رزمی بردم. یکی از مربیان از او استقبال کرد و او را به جمع بچه های همسن و سالش برد. داخل باشگاه فوتبال بازی کردند و از میان همه به او اجازه دادند تا پنالتی بزند. بعد از فوتبال هم در قالب یک بازی با چشمان بسته به نقاشی پرداختند. کل این ماجرا در ۱۵ دقیقه اتفاق افتاد. این بهترین خاطره‌ای بود که خواهر‌زاده من از اولین ورودش به باشگاه رزمی داشت. پس از خروج از باشگاه غیر ممکن بود که او خاطره خوبش را با پدر، مادر، اقوام و یا دوستان نزدیکش در میان نگذارد.

مربی به راحتی دانسته یا نادانسته با استفاده از تکنیک بازاریابی دهان به دهان این پیام باشگاه را به والدین منتقل کرد که ما مراقب کودکان شما هستیم و برای آنها وقت صرف می‌کنیم. از طرفی به کودکان نیز این پیام را داد که ما فضای متفاوت و دوست داشتنی برای شما فراهم می‌کنیم. به نظر من مربی باشگاه پیام و پیام رسان خود را به درستی انتخاب کرد.

در پایان

بازاریابی دهان به دهان ساده تر از چیزی است که فکر می‌کنید. اگر مردم محصول و کسب و کار شما را دوست داشته باشند و به شما اعتماد کنند، حتما شما را به دوستان خود توصیه می‌کنند. فقط یاد بگیرید چطور مشتریان خود را را راضی و خوشحال کنید. به چیزی بیشتر از این نیاز ندارید. برای اینکه از تاثیر بازاریابی دهان به دهان استفاده کنید فقط کافی است همین موضوع ساده را با تمام وجود درک کنید و تمام هم و غم خود را صرف آن کنید.

منبع: برگرفته از کتاب ارزشمند بازاریابی دهان به دهان، نوشته اندی سرنویتز، ترجمه سنبل بهمنیار، انتشارات سیته