مدیریت اعتراض مشتری در ۳ مرحله

اعتراضات همیشه مطرح هستند و این شما هستید که به عنوان فروشنده باید مدیریت اعتراض مشتری را بلد باشید. توصیه می‌کنم ابتدا اعتراضات رایج در فروش را شناسایی کرده و بعد با انجام ۳ مرحله‌ای که در این مقاله گفته می‌شود به مدیریت اعتراض مشتری بپردازید.

33

بروزرسانی

مردم معمولا خرید کردن را دوست دارند اما واقعا به دنبال یک معامله خوب هستند. اصلا دوست ندارند کسی با آنها غیر حرفه‌ای برخورد کند. معلوم است که در برخورد با اعتراضات مشتری باید روی پیشگیری تمرکز کرد تا درمان، البته عقل سلیم هم همین را حکم می‌کند. اجازه بدهید در اینجا یکی از بزرگترن اصول فروشندگی را یادآور شوم. در کار فروش یا هر دو طرف برنده‌اند یا هر دو طرف بازنده‌اند. می‌توانید با طی سه مرحله زیر به مدیریت اعتراض مشتری بپردازید:

 

۱-  پرسش مجدد از مشتری

لازم است علت واقعی اعتراض مشتری را بدانید. بعضی وقتها دلیل واقعی با چیزی که به نظر می‌رسد یا مشتری اعلام می‌کند متفاوت است مثلا: وقتی مشتری می‌گوید قیمت خیلی بالاست می تواند به این معنی باشد که:

  • کسی دیگر ارزانتر از شما می‌فروشد
  • بیش از حد تصور مشتری کالای شما گران است
  • توان خرید ندارد
  • تخفیف می‌خواهد
  • خارج از بودجه و توان اوست
  • تصمیم گیرنده نیست
  • وظیفه فروشنده است که قیمت را پایین بیاورد
  • نمی‌خواهد بخرد
  • شاید هم وضع ظاهری شما و یا محلتان باعث می‌شود به کیفیت کالا یا خدمت شما شک کند و قیمت را بالا تصور کند

پس بهتر است در مرحله اول سوالات زیر را از مشتری بپرسید:

  • چقدر گران است؟
  • آیا نسبت به چیزی که فکر می‌کنید قیمت من بالاست؟
  • ممکن است بگویید چرا اینطور فکر می‌کنید؟ این سوال اجازه می‌دهد بحث را ادامه دهید و به دلیل اصلی اعتراضش پی ببرید.

 

۲-  موافقت کردن و غلبه بر مشتری

موافقت با مشتری به این معنی نیست که به او بگویید بله من کاملا با شما موافقم. این حرف به اندازه نپذیرفتن اعتراض  و حتی تحقیر کردن او بد بوده و نتیجه یکسانی دارد. مراقب باشید که اینجا باید حتما دلیل اصلی اعتراض را شناخته باشید تا موافقت کنید. برای موافقت می‌توانید از جملات زیر استفاده کنید:

  • می‌توانم منظور شما را بفهمم. ثابت شده است که …
  • قبلا اینطوری فکر می‌کردم اما بعدا فهمیدم که …
  • جالب است که به قیمت ما اعتراض می‌کنید. قبلا خیلی از مشتریان خوب ما اینطوری فکر می‌کردند اما بعدا فهمیدند که …

منظورم از جملات بالا این است که باید طرز تفکر مشتری را پذیرفته باشید تا بتوانید اعتماد او را جلب کنید. هیچ وقت سعی نکنید مشتری را ناامید و یا تحقیر کنید، بلکه سعی کنید با استفاده از تجربه و عملکرد خوب به اعتراضش پاسخ دهید.

 

پاسخ دادن به اعتراض مشتری۳-  مدیریت اعتراض مشتری با پاسخ مناسب

یک سری اعتراضات و بهانه‌ها هستند که تقریبا همه جا مشترکند. معمولا شما با این موارد مواجه می‌شوید مثل: اعتراض بر سر قیمت، نداشتن بودجه کافی برای خرید، سابقه بلند مدت همکاری با رقیب شما و رضایت از آنها، قانع کننده نبودن توضیحات شما، نیاز به مشورت با کسی دیگر، زمان تحویل محصول، تمایل به دیدن محصولات سایر فروشندگان و نیاز به فکر داشتن. با توجه به محصول و نوع صنعتی که در آن کار می‌کنید جوابها می‌توانند متفاوت باشند ولی یک سری اصول بین آنها مشترک است. وقتی این اعتراضات را دسته‌بندی کنید و الگویی برای پاسخگویی در ذهن خود بسازید آنوقت کار بسیار ساده می‌شود و مطمئنا موفقیت های زیادی در مدیریت اعتراضات مشتری بدست خواهید آورد همچنین فروش بالایی را تجربه خواهید کرد. این تکنیک پراکندگی ذهنی شما را کم می‌کند و کار فروش را برایتان بسیار ساده تر از تصور خیلی ها خواهد کرد.

 

در پایان

وقتی مشتری اعتراض می‌کند یا بهانه‌ای می‌آورد به این دلیل است که قانع نشده، اطمینان ندارد یا شاید نگران است. در هر صورت فکر می‌کند با او معامله درستی نشده و یا نخواهید کرد. ابتدا باید دلیل واقعی این موضوع را بدانید سپس نشان دهید که او را درک می‌کنید. بعد بتوانید با پاسخ مناسب او را قانع کرده و نگرانیش را برطرف کنید. در قانع کردن مشتری هیچ وقت او را دست کم نگیرید. به او دروغ نگویید، شاید فعلا به دادتان برسد اما آینده‌ای نخواهد داشت.

 

منبع: برگرفته از کتاب هنر فروش موفق، نوشته ریچارد دنی، ترجمه جواد شافعی مقدم، انتشارات الماس پارسیان

عضویت در خبرنامه رهسو
جدیدترین اطلاعات دنیای بازاریابی و کسب و کار
عضو میشم
هر وقت که خواستید می‌تونید از داخل ایمیل‌های دریافتی اشتراک خبرنامه رو لغو کنید!

ممکن است این موارد را دوست داشته باشید!

لطفاً ما را از نظرات ارزشمند خود بهره مند نمایید!

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

ممنون از وقتی که برای رهسو گذاشتی!

دوست داشتی ایمیلت رو بذار تا از جدیدترین اطلاعات بازاریابی باخبرت کنم
ارسال
close-link
همین حالا دانلود کن!
 
سرمایه‌گذاری کم هزینه، کم ریسک، درآمد پایدار و عالی
دانلود می‌کنم
هر زمان که بخواهید می‌توانید در ایمیل‌های دریافتی از اشتراک خبرنامه انصراف دهید!
close-link
دانلود فایل صوتی سخنرانی و مدیریت استرس

بلافاصله دانلود می‌شود!
دانلود می‌کنم
هرزمان که خواستید از داخل ایمیلهای دریافتی می توانید اشتراک خود را لغو کنید!
close-link
دانلود ویدئو قانون جایگزینی در فروش

بلافاصله دانلود می‌شود!
دانلود می‌کنم
هرزمان که خواستید از داخل ایمیلهای دریافتی می توانید اشتراک خود را لغو کنید!
close-link
دانلود صوت 5 مرحله در مسیر ارتباط با مشتری

بلافاصله دانلود می‌شود!
دانلود می‌کنم
هرزمان که خواستید از داخل ایمیلهای دریافتی می توانید اشتراک خود را لغو کنید!
close-link
دانلود فایل صوتی تعیین هدف در زندگی

بلافاصله دانلود می‌شود!
دانلود می‌کنم
هرزمان که خواستید از داخل ایمیلهای دریافتی می توانید اشتراک خود را لغو کنید!
close-link
همین حالا دانلود کن!
راهنمای فروش اینترنتی محصولات مجازی
دانلود می‌کنم
هر وقت خواستید می‌تونید از داخل ایمیل‌های دریافتی، اشتراکتون رو لغو کنید!
عضویت در خبرنامه رهسو
جدیدترین اطلاعات دنیای بازاریابی و کسب و کار
عضو میشم
هر وقت که خواستید می‌تونید از داخل ایمیل‌های دریافتی اشتراک خبرنامه رو لغو کنید!

دانلود نسخه pdf بوم مدل کسب و کار

میتونید بوم رو بزرگ چاپ کرده و روی دیوار نصب کنید. استیکرهای رنگی رو در هر بخش چسبونده و بارها عوضشون کنید تا به یک مدل معتبر برسید!
دانلود فایل
کار جالبی میشه، امتحان کنید!




 











 
دانلود ویدئو با کیفیت عالی، 130 مگابایت
دانلود
close-link

خلاصه کتاب: راه اندازی استارتاپ در ۷ روز

اشتباه نکنید، این یک عنوان فریبنده نیست! بلکه واقعیت است.
این کتاب از مفیدترین کتابهایی است که به عنوان یک کارآفرین می‌تونید بخونید. درک درستی از استارتاپ و نحوه راه‌اندازی اون ارائه می‌کنه و به نکاتی طلایی اشاره داره که یک کارآفرین موفق در دنیای واقعی تجربه کرده. مطمئنم در زندگی کاری خود حتما بارها اسمش رو خواهید شنید و بالاخره میخونیدش، پس هر چه زودتر بهتر!
راه>

همین حالا دریافت کن!